Con la Carta dei Servizi la Direzione Generale informa i cittadini e gli utenti sui servizi che eroga, sugli standard di qualità garantiti e sui diritti di partecipazione e tutela dell’utenza. La Carta descrive in modo chiaro e comprensibile le prestazioni offerte, i tempi di erogazione, i riferimenti degli uffici competenti e le procedure da seguire per presentare segnalazioni, reclami o richieste di informazione.
La Direzione si impegna a garantire, per ciascuno dei procedimenti di propria competenza, un adeguato livello di qualità nell’erogazione del servizio, secondo gli standard di seguito descritti:
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Principio fondamentale |
Descrizione |
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Eguaglianza |
L’erogazione dei servizi è improntata al principio di eguaglianza, garantendo pari accesso e trattamento a tutti gli utenti, senza discriminazioni e nel rispetto delle diverse categorie o fasce di utenti. |
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Imparzialità |
I servizi sono erogati secondo criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, assicurando comportamenti imparziali e non discriminatori nei confronti dell’utenza. |
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Continuità |
La Direzione assicura la continuità e la regolarità dei servizi, adottando, in caso di interruzioni o disservizi, misure idonee a ridurre il disagio per l’utenza. |
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Partecipazione |
L’ente garantisce la partecipazione dell’utenza, quale strumento per tutelare la corretta erogazione dei servizi e favorire un rapporto collaborativo con l’Amministrazione. |
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Efficienza ed efficacia |
I servizi sono organizzati per garantire efficienza ed efficacia, mediante soluzioni idonee a migliorare la qualità delle prestazioni rese. |
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Dimensioni della qualità |
Descrizione indicatore |
Formula di calcolo/Indicatore |
Valore programmato |
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Accessibilità |
Facilità di raggiungimento degli uffici regionali |
sedi per provincia/città metripolitana |
Almeno una sede per provincia/città metropolitana |
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Accesso agli uffici |
n. di giorni di apertura al pubblico / n. di giorni lavorativi settimanali |
≥60% |
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Accessibilità multicanale (telefono/mail ordinaria/pec/interfaccia web) |
n. di giorni in cui è reso disponibile l'accesso ai canali di comunicazione con l'ente / n. di giorni lavorativi settimanali |
100% |
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Tempestività |
Tempi di lavorazione delle istanze pervenute* |
n. di istanze evase in tempo / n. di istanze pervenute |
100% |
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Trasparenza |
Informazioni relative ai servizi |
n. servizi gestiti / n. servizi pubblicati |
100% |
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Efficacia |
Efficacia della prestazione erogata |
n. reclami pervenuti / n. complessivo di istanze evase |
< 10% |
* Il termine per l'adozione dell'output provvedimentale e la conclusione del procedimento è sospeso laddove siano richieste integrazioni documentali e/o siano effettuati controlli/ispezioni presso l’utente/destinatario del servizio. Il termine ricomincia a decorrere dalla data di acquisizione delle integrazioni richieste e/o degli esiti degli ulteriori accertamenti effettuati.