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La Customer satisfaction: strumento di miglioramento dei servizi
Risultati dell'indagine di Customer satisfaction sulla qualità percepita dei servizi erogati
Anno di pubblicazione: 2007
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il file (pdf 1.78 Mb)
Ascoltare
e comprendere i bisogni del cittadino, conoscere sempre meglio le sue necessità per
sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione con la
Pubblica Amministrazione. È con questo spirito che negli ultimi anni
l’Assessorato all’Agricoltura e alle Attività Produttive
ha intrapreso un cammino verso il miglioramento del proprio rapporto con i
cittadini e il potenziamento della customer satisfaction, partito attraverso
l’applicazione di metodologie di Total Quality Management, e in cui l’ascolto
ha mantenuto un ruolo di primo piano.
Un percorso all’interno del quale si colloca l’indagine presentata in questa pubblicazione che, coinvolgendo una platea più ampia di quella cui i nostri servizi sono abitualmente destinati, assume una valenza strategica e organizzativa oltre a rappresentare uno dei primi esperimenti effettuati in questa direzione. Il rischio principale, infatti, è quello di essere auto-referenziali nel lavoro che quotidianamente svolgiamo e di non rispondere appieno alle esigenze della comunità. Perché questo non succeda, è necessario che la qualità dei servizi sia verificata dai cittadini stessi, attraverso sistemi di ascolto delle opinioni e del livello di soddisfazione e che questi rilievi divengano i punti di partenza del miglioramento. Noi l’abbiamo fatto, e lo dimostra il Premio Qualità PPAA, che abbiamo ricevuto lo scorso anno a testimonianza del buon lavoro eseguito.
Ora dobbiamo fare un passo avanti, a partire dalle molteplici istanze emerse nel corso dell’indagine, che rappresenteranno momenti di riflessione per l’Assessorato e serviranno a tracciare la rotta dei servizi futuri. In questo modo, i nostri utenti diventeranno parte attiva nella definizione degli interventi a cominciare da subito, con il Programma di Sviluppo Rurale 2007-2013, nel quale accoglieremo, dove possibile, le indicazioni procedurali fornite dalle aziende, dalle amministrazioni e dai tecnici progettisti. Sarà l’inizio di un nuovo percorso di condivisione e apertura che avvicinerà ancora di più le Istituzioni ai cittadini.
